1981年物业管理诞生，但此时的物业管理并不是独立的行业 ，而是房地产产品的延续，更多典型的特征是物业管理是房地产的售后服务，行业有实力的物业公司都有地产背景 、国企背景。1989年国家住房体制改革，拥有不动产的小业主增多。

　　物业公司或者物业服务中心以地产销售为目标，不计成本做后续物业服务，大量矛盾出现，70%以上来自于房屋质量、房产证多年不发、面积缩水等等有关。解决问题的态度、方式更多是维护地产利益。

　　定位带来的结果：

　　物业公司对房地产的承诺，把问题消化在物业;物业公司对业主承诺，有问题(困难)找物业。业主有问题找物业，物业找地产，地产有的解决了，有的推来推去，有的拖很多年……那时候媒体有限，舆论风险不突出。物业公司夹在中间，既不敢惹地产(地产的强势、影响销售的)，成为了没有地位的受气“小媳妇”。也不敢得罪业主，业主愤怒的来源是，你们是给我们服务的，还是给地产服务的? 行业定位使得物业公司与业主纠结几十年，投诉率常年居高不下，从业人员倍感委屈。

　　中国的物业管理经历的三个阶段

　　(1)管理的阶段

　　计划经济中的行政手段管理为主。管理机构刚刚由政府主管部门——房管所转制为企业——物业管理处，在很大一部分从业人员的指导思想中，旧体制的行政强制管理手段占了主要地位，体现在物业管理的实际操作中，物业管理处就是管用户的，比如“管理处说什么，用户理解要遵守，不理解也要遵守”、“只收费、不服务”、“多收费、少服务”是这一阶段投诉的热点。

　　这是行业发展初期的一种特定现象。当然，现在少数企业及从业人员还存在这种不正确的思想。

　　(2)“用户是上帝”、“用户至上”的阶段。

　　随着行业的先驱者和探索者逐步实践和总结，物业管理从业人员的服务意识逐步加强。正逢全国服务行业中掀起了“顾客是上帝”的热潮，在大气候的影响下，结合行业小环境的需要，物业管理行业中也掀起了“用户是上帝”、“用户至上”的强化服务观念热潮。保姆理念、管家岗位，打不还手，骂不还口，微笑服务(你怎么能与上帝争辩)，政府层面的各种规定，行业的各种礼仪规范，企业内部标准。

　　投诉率依然居高不下，我们业主养活你们。

　　(3)契约的阶段。

　　2003年《物业管理条例》的出台，明确了业主和物业管理企业是基于“合同”的聘用和被聘用关系，服务与被服务关系。平等的民事主体。上帝的口号不提了，可上帝当久了，怎么下神坛呢?物业公司有底气了，有条例撑腰，咱们是平等的。但是投诉依然居高不下。业主怎么了?行业怎么了?